Обзор CRM систем для малого бизнеса

0
4
views

CRM-система (англ. «Customer Relationship Management» — «Управление Взаимоотношениями с Клиентами»)— это прикладное программное обеспечение, основным назначением которого является увеличение продаж компании  за счет централизованного накопления различной информации о клиентах и автоматизации рутинных бизнес-процессов.

Для чего нужна система

Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут иметь различную направленность, так они могут использоваться

  1. Для грамотного ведения Интернет-маркетинга онлайн-магазина (в том числе и для email-рассылок, sms-уведомлений, обзвона и т.п.)
  2. Для учета информации пользователей онлайн-курсов (Интернет-обучения)
  3. Для всестороннего подхода при создании новых макетов и дизайн-проектов
  4. Для проектирования сложных схем и задач
  5. Для электронного документооборота, постановки и контроля выполнения задач

При этом даже самые популярные CRM системы не могут полностью заменить квалифицированный персонал. Это всего лишь удобный инструмент, который помогает в реализации поставленных задач. На начальном этапе функционирования работу с клиентами можно осуществлять без внедрения полноценной системы управления. Для ведения клиентов и составления отчетов, а также других рутинных операций можно использовать другие подручные средства: планировщики задач (электронные календари, сервисы напоминаний, и т.п.), персональные органайзеры, блокноты (бумажные и/или электронные) табличные редакторы (онлайн и оффлайн программы для удобной работы с данными о клиентах, для составления отчетов др.), в качестве средства постановки задач можно использовать почтовые программы и сервисы (например, MS Outlook предоставляет широкий спектр возможностей для этих целей) и другие.

Когда необходимо перейти на использование CRM?

  1. Внедрение специализированных систем учета и работы с клиентами зависит в первую очередь от специфики деятельности предприятия. Так, командам, оказывающим услуги по созданию сайтов (верстка шаблонов, frontend-программирование, проектирование самописных движков сайтов и т.п.) внедрение инструмента для распределения и контроля сроков выполнения задач, согласования и обсуждения деталей будущего проекта по каждому отдельно взятому клиенту необходимо с самого начала работы. Малый бизнес, работающий в сфере оптовых продаж, может обходиться без CRM долгое время после запуска. А вот небольшой розничный Интернет-магазин испытает потребность в использовании узкопрофильного удобного инструмента по работе с клиентами при значительном расширении клиентской базы, когда менеджеры, работающие со старта проекта, перестанут справляться с потоком заявок. Крупные магазины, входящие на рынок с широким ассортиментом, могут смело закладывать бюджет на внедрение CRM при старте.
  2. Второй по значимости фактор — экономическое обоснование. Стоимость системы может свести на нет прибыль компании в среднесрочной перспективе, что отрицательно повлияет на ведение бизнеса. Статистика говорит о 20% приросте прибыли после внедрения. Конечно, расчеты стоит вести из пессимистичных 10-15%. Если показатели относительно вашей выручки дадут ощутимый прирост, окупающий внедрение, обязательно стоит попробовать.
  3. Влияет на необходимость централизованной работы с информацией о клиентах и численность персонала. Чем больше менеджеров, тем выше потребность.
  4. Простота бизнес-процессов. Если в вашей компании все настроено и работает без составления регулярных отчетов, взаимодействия по согласованиям организованы в совещательном оффлайн и онлайн-режиме, учет продаж и аналитика реализуются специализированными программами учета, то от внедрения CRM можно отказаться на любом уровне продаж. Однако, если модель бизнес-процессов предполагает множество связей между участниками, постановку и контроль задач в электронном виде, обязательную оценку эффективности работы отдельно взятых сотрудников и т.п., то CRM стоит внедрить для минимизации рутинных действий (не стоит сбрасывать со счетов время на внесение данных в систему и другую работу с программами/сервисами). Однако, даже лучшая программа не сможет решить ваших проблем, если бизнес-процессы спроектированы неверно.
  5. Используемые средства и программы по работе с клиентами. Так, если ваша модель ведения бизнеса строится на email-рассылках, обзвоне клиентов и т.п., то внедрение CRM будет обосновано с самого начала вашей деятельности, так как для автоматизации процессов нужен специализированный инструмент с наглядным и удобным управлением, гибкими настройками и готовыми шаблонами. Выбор системы в этом случае нужно будет производить исходя из совместимости с используемыми сервисами.

Ни в коем случае внедрять систему не стоит из-за страха потерять клиентов или не справится с управлением компанией (отдельными подразделениями, бизнес-процессами и т.п.). Не стоит внедрять продукт и в том случае, если он кардинальным образом изменит существующие бизнес-процессы. Вы можете просто потерять сотрудников. Практика показывает, что сразу отказаться от ведения отчетности и сопровождения бизнес-процессов в старом формате невозможно, обучение и адаптация займет время, а слишком быстрое внедрение нового инструмента лишь увеличит нагрузку на персонал.

Как работают CRM системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это своего рода «мозг» компании, при правильной настройке и запуске в работу.

  1. Входящие звонки, обращения с сайта, переходы из email-рассылок и т.п. запросы от клиентов попадают не напрямую в call-центр, а в CRM.
  2. Система делает запрос в БД, и если имеется дополнительная информация о клиенте (его последний заказ, статус заявки, закрепленный персональный менеджер и т.п.), то обращение клиента направляется в соответствие с заранее определенным для возникшей ситуации правилом. Например, соединение производится с персональным менеджером, или с сотрудником, ответственным за работу с заказами из email-рассылок и т.д.
  3. Информация об обращении фиксируется в БД для последующей обработки (записывается разговор, меняются статусы заказов, вносятся данные новых клиентов и т.п.).
  4. Ядро системы следит за текущей стадией работы с каждым отдельно взятым клиентом/заказом и при необходимости напоминает о действиях ответственному за задачу сотруднику или в автоматическом режиме запускает специфичные процессы (рассылки, уведомления и др.).
  5. В системе управления фиксируются поставленные задачи сотрудникам и отслеживается статус их выполнения, при необходимости функционал может быть расширен подключением внешних систем электронного документооборота.
  6. На основе информации из БД могут формироваться различные отчеты: по эффективности работы персонала, по общим показателям компании, по различным каналам привлечения потребителей и т.п. Система позволяет наглядно отследить и проанализировать любую задачу, продажу, бизнес-процесс, клиента и т.д. Если встроенного функционала недостаточно, можно подключить внешние системы аналитики (если есть программный интерфейс или специальные модули программы).

Какую CRM систему выбрать

Следует начать с того, что представленные на рынке продукты можно разделить на два больших класса: облачные (SaaS) и Stand-Alone (устанавливаются на ПК или сервера клиента). Большинство систем по управлению взаимоотношениями с клиентами концентрируются на определенных категориях и сферах ведения бизнеса. Некоторые стараются сфокусировать свои усилия на очень узком круге решаемых задач, а кто-то пытается охватить более широкий функционал. Ниже приведен рейтинг CRM систем для малого бизнеса. В топ 10 CRM по популярности в России входят:

  1. Битрикс24
  2. AmoCRM
  3. «Мегаплан»
  4. Pipedrive
  5. Worksection
  6. Bpm’online
  7. FreshOffice
  8. Salesforce
  9. Streak

Менее популярные, но не менее интересные продукты компаний, не попавших в топ:

Битрикс24

Комплексное решение для организаций различного рода деятельности и масштаба. Это не просто CRM, а еще и полноценный интранет-портал с функциями социальной сети, возможностью постановки задач, контроля работы персонала, организацией обучения и многими другими возможностями. Тарифные планы зависят от набора функционала, количества бизнес-пользователей и версии (облачная или коробочная версия). Есть даже бесплатное предложение для микро-компаний с ограниченными возможностями. Имеющийся набор опций легко расширяется за счет установки отдельных приложений (есть как бесплатные, так и платные модули). По статистике самого сервиса, его услугами пользуется свыше 1,5 млн. компаний.

amoCRM

Представляет собой узкоспециализированную систему. В amoCRM есть все необходимое для правильной организации работы маркетологов компании любого уровня — от малой до крупной. Коробочной версии — нет, оплата доступа рассчитывается исходя из типовых пакетов функционала и количества сотрудников, подключенных к системе. Любая версия приобретенного пакета услуг может интегрироваться с 1C, онлайн-чатами, email и SMS-рассылками, IP-телефонией, системой аналитики Google Analytics, а также предполагает регулярное резервное копирование БД. Для интеграции с другими решениями можно использовать хорошо документированный REST-API. 

Мегаплан

В 2012 году был лучшим из таск-менеджеров, которыми пользовались российские web-студии для совместной работы над проектами. Сегодня «Мегаплан» — это CRM с широким функционалом для постановки и контроля задач любого уровня сложности. Система обеспечивает достаточный набор функций для работы с клиентами или сотрудниками копании любого масштаба. Приобрести можно как коробочную версию (с установкой на собственный сервер), так и облачную (SaaS) с оплатой помесячно за доступ каждого подключенного сотрудника. Интеграция с почтой становится возможной только на дорогостоящих тарифных планах («Клиенты и продажи», а также «Клиенты и продажи +»). IP-телефония в «Мегаплане» своя и есть возможность интеграции с двумя малоизвестными сервисами, доступ к функционалу открывается на тех же тарифных планах.

 

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here